Schlechte Nachrichten überbringenSchlechte Nachrichten lassen sich nie vermeiden. Irgendwann wird jeder damit konfrontiert Verluste, Kündigungen, Fehler, etc., kommunizieren zu müssen. Natürlich ist das nie und für niemanden eine Freude. Umso mehr, als wir allen den Spruch kennen: Den Überbringer der Botschaft strafen. Man kann nie ausschließen, dass genau das passiert. Aber, man kann schlechte Nachrichten durch unglückliche Kommunikation noch viel schlechter erscheinen lassen oder man kommuniziert sie so, dass man zumindest nicht jeglichen Respekt und jegliche Glaubwürdigkeit verliert. Das Zweite ist möglich, man sollte wissen wie es geht und sich schon vor dem Ernstfall vorbereitet haben.

Sechs Tipps um schlechte Nachrichten professionell zu überbringen

  1. Alle Fakten und Infos sammeln und wissen

    Bevor man im Krisenfall überhaupt daran denkt öffentlich zu reagieren oder zu kommunizieren muss man so viel wie möglich über die Krise wissen. Wenn es um schlechte Zahlen geht, muss man sie im Kopf haben, wenn etwas passiert ist, muss man wissen was, wann, wo, wer, warum und wieviel, etc. Bevor man nicht verlässliche Informationen hat, darf man nicht an die Öffentlichkeit. Natürlich muss man bei der Recherche der Fakten schnell sein, schneller als Journalisten, Angehörige, MitarbeiterInnen oder andere Personen außerhalb des inneren Kreises. Wenn eine Reaktion zu lange aufgeschoben wird, weil man die Informationen nicht zusammenbekommt, ist das ein klares Zeichen von Inkompetenz und wird die Krisenkommunikation negativ beeinflussen.

  2. Fehler offen zugeben

    Wir alle sind es inzwischen leid, bei offensichtlichen Fehlverhalten mit lahmen Rechtfertigungen und langatmigen PR-Erklärungen abgespeist zu werden. Korrupte PolitikerInnen, zynische Finanzmanager, etc., haben unser aller Erwartungen bei der Vermittlung schlechter Nachrichten auf ein ganz tiefes Niveau gesenkt. In Wahrheit erwartet der gelernte Normalbürger, dass er belogen, betrogen und für blöd verkauft wird. Umso wichtiger ist es endlich dieser Erwartung nicht zu entsprechen. Wenn Menschen, und das sind selbst große Unternehmensleiter, Fehler offen zugeben und dabei auch die Verantwortung dafür übernehmen und die Schuld nicht abschieben, dann wird ihnen das Respekt bringen.

    Es macht nichts ungeschehen, und nicht alle Fehler sind verzeihbar, aber jeder von uns hat erlebt wie schwer es ist einen Menschen weiter zu verdammen, wenn dieser Fehler offen eingesteht und einsieht und die Schuld daran nicht bei anderen sucht. Ja, auch ich habe ihn großen Unternehmen gearbeitet, wo Anwälte und PR-Berater Panikattacken bekommen, wenn jemand aus der Führungsetage einen Fehler öffentlich zugeben will. Am Ende desTages muss sich jeder selbst fragen, wie weit er bereit ist echte Verantwortung und Konsequenzen für Fehler zu tragen? Wirkliche Einsicht wird aber immer von allen geschätzt werden.

  3. Timing – Zeitpunkt

    In einer Krisensituation spielt auch das richtige Timing eine große Rolle. Den richtigen Zeitpunkt zu finden ist deshalb so schwierig, weil es vom jeweiligen Krisenfall abhängt. Eine große Kündigungswelle im Unternehmen sollte besser kontrolliert kommuniziert werden, anstatt die News MItarbeiterInnen, vielen Gerüchten und kolportierten Gräuelgeschichten zu überlassen. Denn eines ist sicher, Gerüchte und Spekulationen werden erst recht nach außen kommuniziert, egal ob das Unternehmen bereit ist darüber zu sprechen oder gerade noch nicht. Hier kann man wenigstens planen.

    Im Katastrophenfall hat man über die zeitlichen Abläufe keine Kontrolle. Dennoch sollte man bedenken wann man welche Fakten wie kommuniziert. Viele kurze Aussendungen und Stellungnahmen wie eine Art Live-Ticker oder eine fundiertere Gesamtstellungnahme rechtzeitig um in die großen Abendnachrichten zu kommen? Man sollte auch bedenken wen man wann und wo am besten erreicht. Das können so vielfältige Gruppen wie Kunden, Aktionäre, Investoren, Angehörige von Betroffenen, MitarbeiterInnen und viele mehr sein. Als ich für ein großes Börsenunternehmen tätig war, waren auch gesetzliche Veröffentlichungspflichten und streng geregelte Veröffentlichungszeitpunkte zu beachten.

  4. Keine Ablenkung oder Verschüttung

    Erspare RedakteurInnen, Kunden, BürgerInnen, etc. den Versuch die schlechten Nachrichten mit guten Nachrichten zu tarnen. Wir kennen das alle schon von Kindheit auf und wir wissen, dass das eine Verarsche ist. Die tollpatschigen Versuche von ertappten PolitikerInnen, überführten Unternehmen und anderen öffentlichen Persönlichkeiten mit mehr oder wenig peinlich formuliertem und überladenem PR- und Kommunikationslingo die schlechten Nachrichten mit leeren Worthülsen zu verschütten, machen alles nur schlimmer. Oft führen genau diese Versuche dann erst dazu, dass eine kleine Krise sich zur Katastrophe auswächst. JournalistInnen, BloggerInnen und AktivistInnen fühlen sich für blöd verkauft und bekommen schnell das Gefühl, dass hier was versteckt oder verharmlost werden soll.

    Und dann gehen die Nachfragen erst so richtig los. Jeglicher Respekt ist dann verloren gegangen. Also, die Bad News offen und ehrlich am Anfang klar ansprechen, Fehler zugeben, Verantwortung übernehmen und dann erst auf die angenehmeren News verweisen. Aber immer ohne den Eindruck zu erwecken Fehler verharmlosen zu wollen. Nimm den Kritikern den Wind aus den Segeln. So schwer ist es nicht sich in sie hineinzudenken und ihre Fragen vorwegzunehmen und schon von Anfang an richtig zu kommunizieren.

  5. Nichts bleibt geheim

    Dazu gibt es kaum mehr zu sagen. In unserer Welt bleibt nichts mehr geheim. Das Internet, soziale Netze (Facebook, YouTube, etc.), SmartPhones und die menschliche Natur sorgen dafür, dass alles irgendwann rauskommt. Lass es nicht soweit kommen. Versuche selbst die Art der Kommunikation zu lenken. Sei offen, reagiere auf Vorwürfe, bleibe respektvoll und versuche nichts zu verheimlichen und zu verharmlosen. Wenn du das tust wirst man dir zumindest Respekt entgegenbringen und dein professionelles Verhalten wertschätzen.

  6. Auch in der Krise: wirke kompetent, sympathisch und menschlich

    In der Krise gibt es nichts zu lachen. Vor allem dann nicht, wenn Menschen zu schaden gekommen sind. Trotzdem will niemand einen Manager, eine PolitikerIn oder Verantwortlichen sehen, der in Selbstmitleid zerfließt, der Panik und Verzweiflung ausstrahlt und völlig überfordert bzw. hilflos wirkt. Bevor du vor die Presse, Kunden, Investoren, etc. trittst, muss dir klar sein, dass das Publikum eigentlich nur eines interessiert: »Ok, er (sie) hat Scheiße gebaut. Immerhin steht er (sie) dazu und schiebt die Schuld nicht ab. Schön und gut, aber kann er (sie) diese Krise überwinden? Wollen wir, dass er (sie) uns wieder in eine bessere Zukunft führt?«

    Sobald die Menschen von einem Problem wissen, wollen sie eine klare Ansage haben wie es gelöst wird. Wenn du derjenige sein willst, der oder die das Problem löst, dann musst du auch so wirken, als ob du es kannst. Beweise mit offenen, kompetenten und fundierten Reaktionen dass du es bist. Oder gehe ins Risiko und lege die Beurteilung dieser Frage vom Anfang der Krise an in die Hände zuständiger Gremien, wie z.B. Aufsichtsräte, Vorstände, Mitgliederversammlungen, etc. Zeige in der Krisenkommunikation und -bewältigung, dass du auch in Zukunft der Richtige bist. Strahle Selbstbewusstsein, Ruhe, Mitgefühl und Verständnis aus und zeige dich in der Krise von deiner besten Seite. Vielleicht gehst du dann tatsächlich aus ihr geläutert, erfahrener und gestärkt heraus.

Es geht nicht um dich

Bei Krisenrhetorik und -kommunikation geht es nicht um dich. Die Menschen wollen nicht hören wie schlecht es dir geht oder wie hart dein Tag war? Es interessiert sie nicht wie viele Stunden du geschlafen hast oder ob du den ganzen Tag nichts gegessen hast? Wer um Mitleid bettelt könnte Wut ernten. Die Menschen haben das Recht schlechte Nachrichten zu betrauern und zu verarbeiten ohne dass jemand versucht Mitleid abzuziehen.